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隨著人工智能在服務(wù)領(lǐng)域的快速發(fā)展，機(jī)器人已經(jīng)可以幫助客服回答絕大多數(shù)簡單重復(fù)的問題，也讓客戶的疑問更快地獲得響應(yīng)，但是，當(dāng)企業(yè)借助機(jī)器人，回答用戶的問題只需要1秒時，用戶卻需要10分鐘來按照客服提供的路徑自己去解決問題，這樣的服務(wù)體驗(yàn)非常糟糕?？头矁H僅是一個問題回答者，而不是問題解決者！
網(wǎng)易七魚一直在探索不費(fèi)口舌，簡單便捷的服務(wù)是怎樣的，我們希望讓溝通更及時，更有效，更直接，所以網(wǎng)易七魚將智能模塊全新升級，推出具備一觸即達(dá)能力的客服機(jī)器人，讓服務(wù)真正化繁為簡。
什么是一觸即達(dá)？
當(dāng)客服機(jī)器人具備一觸即達(dá)能力后，整個服務(wù)體驗(yàn)將會大大提升。從用戶進(jìn)入會話開始，機(jī)器人即可預(yù)判用戶問題，并以邏輯識別技術(shù)判斷、引導(dǎo)用戶在會話中通過簡單的點(diǎn)選，在一觸一達(dá)的便捷交互中直接解決問題。
看起來很簡單，但是背后卻離不開三大智能引擎的支撐。
服務(wù)先知
■根據(jù)用戶屬性分析，提前預(yù)判用戶問題，呈現(xiàn)更加立體化的千人千面。
網(wǎng)易七魚客服機(jī)器人根據(jù)用戶的進(jìn)入路徑、瀏覽記錄以及與用戶畫像相關(guān)的綜合信息，通過特定算法來預(yù)測用戶的意圖，再將其預(yù)判的問題直接呈現(xiàn)在用戶的對話框中。
比如用戶在訂單退款頁面發(fā)起客服咨詢，網(wǎng)易七魚機(jī)器人便會在對話框中自動推薦該筆訂單的相應(yīng)退款問題，而用戶此刻需要做的只是通過鼠標(biāo)點(diǎn)選退款類型以及退貨方式。復(fù)雜的語言組織與手動輸入被“一觸即達(dá)”消解冰釋，在此過程中，客商雙方均節(jié)約了時間和精力。
在這個消費(fèi)者對于服務(wù)感知異常敏感的時代，客戶滿意度極大倚賴于客戶體驗(yàn)，而網(wǎng)易七魚的“服務(wù)先知”功能讓客戶在打開對話框的即刻，就體驗(yàn)到了還未開口已被了解的溫情服務(wù)，這是一種更為立體的千人千面，不但秒知所需，還能秒解所求，網(wǎng)易七魚想做的，就是讓客戶在任何需求的場景下都覺得自己被寵上了天。
邏輯識別
■ 領(lǐng)先行業(yè)半年，喂養(yǎng)龐大客服業(yè)務(wù)邏輯數(shù)據(jù)庫，使得機(jī)器人可根據(jù)業(yè)務(wù)流程，引導(dǎo)客戶一步一步解決問題。
機(jī)器人精準(zhǔn)判斷客戶需求并且在多輪會話中引導(dǎo)客戶依次逐步解決問題，必須依靠強(qiáng)悍的邏輯識別能力。
網(wǎng)易七魚的300位數(shù)據(jù)標(biāo)注人員在長達(dá)半年的努力中，將企業(yè)客戶服務(wù)涉及的垂直領(lǐng)域場景進(jìn)行了精密細(xì)致的業(yè)務(wù)邏輯梳理和領(lǐng)域數(shù)據(jù)標(biāo)注，這是一項(xiàng)行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)壯舉，涉及了電商、硬件、教育、醫(yī)療等多元業(yè)態(tài)。網(wǎng)易七魚通過客服機(jī)器人平臺獲取及時準(zhǔn)確的原始數(shù)據(jù)，繼而用專業(yè)手段產(chǎn)生龐大的領(lǐng)域知識庫，再而反哺投喂客服機(jī)器人，提升其邏輯識別能力，最終將“一觸即達(dá)”完成得更為徹底。
服務(wù)直達(dá)
■ 對接企業(yè)業(yè)務(wù)，直接呈現(xiàn)服務(wù)結(jié)果，觸達(dá)之間，讓服務(wù)化繁為簡，全面提升解決率。
除了慣常的電商場景以外，“一觸即達(dá)”在更多的復(fù)雜場景中都有優(yōu)異表現(xiàn)，以毫秒級別的處理速度，在動態(tài)會話的交互表達(dá)中實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯上的準(zhǔn)確決策與判斷。
比如在航班查詢頁面下，七魚機(jī)器人可以通過調(diào)取用戶近期行程，先行主動彈送分段航班，用戶無需輸入任何字符即可通過單一點(diǎn)擊獲取航班動態(tài)。
網(wǎng)易七魚的優(yōu)勢在于，通過調(diào)用不同服務(wù)接口數(shù)據(jù)，在復(fù)雜客服問題邏輯分支中自由切換，在單一人機(jī)對話窗口中用最簡化的點(diǎn)擊一次性解決復(fù)雜問題，一觸一達(dá)，讓服務(wù)化繁為簡。而在未來，客服機(jī)器人的數(shù)據(jù)接口還可以直接對接人臉識別、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)插件，感知層面也會從售后延展到售前，為“一觸即達(dá)”提供無限的升級可能。
在一觸即達(dá)的服務(wù)體驗(yàn)下，企業(yè)客服成為用戶的“問題解決者”，從開始的服務(wù)先知預(yù)判問題，然后利用邏輯識別技術(shù)引導(dǎo)用戶解決問題，到最后的服務(wù)直達(dá)，在會話框中直接解決問題，無需跳轉(zhuǎn)，無需多言，觸達(dá)之間，服務(wù)化繁為簡！
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